Что такое CRM-системы управления клиентскими отношениями

Современные технологии - необходимое условие для эффективного и удобного управления компанией в 2024 году. В этом могут помочь системы управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM.

CRM (Customer Relationship Management) — это системы управления отношениями, которые помогают компаниям налаживать эффективную коммуникацию с клиентами, повышать уровень обслуживания, усиливать лояльность и увеличивать доходы. СRМ-системы управления бизнесом объединяют разные процессы, связанные с клиентами, такие как маркетинг, продажи, обслуживание, аналитика и др.

Цель CRM-систем управления бизнесом — сформировать единую базу данных о клиентах, которая будет доступна всем сотрудникам компании, и использовать эту информацию для оптимизации бизнес-стратегии и усиления конкурентных преимуществ.

Ключевые функции CRM

Основными задачами CRM-систем управления являются:

• Централизованное управление клиентской базой. СRМ-системы управления взаимоотношениями с клиентами служат единым источником информации о лидах, включая контактные данные, историю покупок и предпочтения.
• Управление процессом продаж. Они отслеживают весь цикл продаж, от первого контакта до закрытия сделки, позволяют управлять ими и прогнозировать.
• Маркетинговые акции. CRM-системы упрощают планирование маркетинговых мероприятий, отправку индивидуальных сообщений и оценку их эффективности.
• Клиентская поддержка. Они помогают отслеживать запросы клиентов, регистрировать проблемы и управлять качеством обслуживания.
• Аналитика и отчеты. СRМ-системы предоставляют данные для оценки результативности работы компании, выявления трендов и принятия обоснованных решений.
• Управление контактами. Они помогают координировать все виды взаимодействий с клиентами, от звонков до встреч, для поддержания эффективной коммуникации

Виды CRM-систем

Универсальной CRM-системы, которая бы идеально подходила для решения любых задач, не существует. У каждого программного продукта есть свои преимущества и недостатки. Все CRM-системы можно классифицировать по трем типам в зависимости от их функциональности:

• Операционные CRM-системы. Они упрощают выполнение повседневных операций вашей компании и уменьшают объем ручной работы.
• Аналитические CRM-системы. Они являются сильными базами данных, которые хранят подробную информацию о ваших клиентах и бизнес-процессах.
• Коллективные CRM-системы. Они способствуют улучшению коммуникации между разными подразделениями вашей компании.

Кому подойдет  

CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами востребована в России, будет полезна и рекомендуема для различных организаций и отраслей, где необходимо хранить и анализировать данные, координировать работу отделов, автоматизировать рутинные задачи и другое.

Вот несколько примеров, для кого она будет особенно полезно:

• Торговые организации;
• Интернет-магазины и маркетплейсы;
• Мобильные операторы;
• Банки и финансовые компании;
• Организации, связанные с туризмом и гостиничным бизнесом;
• IT-компании и телекоммуникации;
• А также малый, средний и крупный бизнес.

Где актуальна CRM-система: отделы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов, а также везде, где необходимо улучшить взаимодействие с клиентами.

Как работает СRМ-система

Принцип функционирования системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является простым и эффективным. Когда клиент нажимает кнопку “Купить”, СRМ автоматически уведомляет менеджера о поступившем заказе. Менеджер приступает к оформлению заказа и немедленно передает задачу ответственному сотруднику для обработки. После отправки посылки или выполнения заказа CRM-система автоматически отправляет клиенту SMS-уведомление и создает задачу для менеджера: “Взять отзыв у покупателя через 2 недели”. Такая автоматизация процессов позволяет установить мгновенную связь с клиентом и гарантирует, что ни один заказ не будет упущен.

Преимущества системы СRМ

• Укрепление клиентской лояльности. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) предоставляют возможность наблюдать за потребностями клиентов, их предпочтениями и историей взаимодействия с компанией. Например, когда клиент ранее сделал заказ, его быстро обслужили, а позднее связались с ним, чтобы убедиться, что его все устроило. Это способствует повышению репутации компании в глазах клиента.
• Повышение среднего чека. Система CRM позволяет анализировать данные о клиентах и их покупках в различных категориях, предлагая дополнительные товары и услуги, соответствующие их интересам. Это создает возможность привлечения клиентов, которые ранее совершали небольшие заказы, так как в следующий раз они могут приобрести более дорогие.
• Повышение производительности сотрудников. Система CRM автоматизирует множество рутинных задач и процессов, таких как управление контактами, планирование задач и создание отчетов, что помогает сотрудникам эффективнее использовать время. Кроме того, при использовании CRM в сочетании с системой защиты данных (DLP) руководство может оценить производительность сотрудников на рабочем месте, отслеживать их действия, предотвращать утечки информации и нарушения безопасности.
• Увеличение конверсии заявок в сделки. Система CRM позволяет отслеживать каждый этап воронки продаж, выявлять слабые места и предпринимать меры для их улучшения. Например, если менеджер не проявляет достаточного уровня вежливости, можно провести беседу с ним, а если проблема связана со сценариями, их можно обновить. Также CRM-система помогает определить оптимальный момент для закрытия сделки, учитывая поведение и готовность клиента к покупке.
• Увеличение объема продаж. Когда лояльность клиента к компании повышается, он склонен совершать повторные покупки. Более продуктивные менеджеры способствуют заключению большего числа сделок в тот же промежуток времени. Кроме того, CRM-система позволяет расширять рынок сбыта, находя потенциальных клиентов по различным каналам, таким как социальные сети, почта, телефон и др.
• Интеграция с другими системами. CRM-системы совместимы с системами защиты данных (DLP), такими как Falcongaze SecureTower, что позволяет эффективно организовать управление компанией с точки зрения безопасности и взаимодействия с клиентами. Также CRM-системы могут интегрироваться с другими системами, такими как ERP, бухгалтерия, склад, доставка и др., что обеспечивает единый поток информации и упрощает управление бизнесом.

Falcongaze SecureTower представляет собой отличное решение в области DLP-систем, обеспечивающее дополнительную защиту и контроль над информацией организации. Помните, что сегодня преступнику не нужно взламывать ваше устройство либо используемые сервисы, чтобы получить доступ к конфиденциальным файлам. Достаточно найти человека внутри организации, который будет добровольно сливать всю информацию злоумышленнику (инсайдеру). Но не спешите паниковать! Справиться с этой и другими возможными угрозами помогут системы DLP (предотвращение утечки данных). Основная их задача заключается в обнаружении, контроле и предотвращении потенциальных угроз, защите важных данных и мониторинге сотрудников на их рабочем месте. Наилучшим решением в данной сфере является DLP-система Falcongaze SecureTower (Фалконгейз).

Ознакомиться с SecureTower можно бесплатно в течение 30 дней. Вся необходимая информация доступна по ссылке.

Стоит ли использовать СRМ-системы

Есть несколько мотивирующих причин, по которым стоит серьезно рассмотреть возможность купить CRM-систему:

• Увеличение объемов данных;
• Эффективность коммуникации с клиентами
• Высокая конкурентоспособность;
• Повышение продаж и улучшение обслуживания клиентов.

Итог: СRМ-системы помогают компаниям эффективно управлять клиентскими отношениями, улучшать коммуникацию, повышать лояльность клиентов и конкурентоспособность бизнеса. Приобретение CRM в комбинации с DLP – это инвестиция в мощный инструмент в качестве системы управления компанией, направленный на информационную безопасность и улучшение клиентского опыта.